Cliente complicado. Ilustración de Miguel Monkc.

Ilustración: Monkc.


Situaciones agotadoras que generan frustración

He notado que actualmente en las redes sociales y blogs especializados en diseño abundan los memes haciendo referencia a las relaciones complicadas con los clientes. Aunque personalmente no suelo quejarme en ese sentido -en mi trayectoria profesional, aunque no exenta de estas vivencias, estos casos representan más la excepción que la regla-, sí me he encontrado con este tipo de situaciones, y es cierto que son muy frustrantes.

Identificar estas personalidades para evitar gastar energía inútilmente

Cualquier diseñador independiente de cierta experiencia, ha tenido, al menos una vez, que hacerle frente a una colaboración difícil con un cliente. Pero con el tiempo uno aprende a reconocer los indicios que permiten reconocer (y evitar) estas personas y estos proyectos, que, lamentablemente, están en la mayoría de los casos condenados al fracaso.

Muchos de nosotros solemos pensar que rechazar un cliente es un lujo que no nos podemos permitir, y nos sentimos obligados a aceptar todos los proyectos que nos lleguen. Pero lo cierto es que trabajar para un cliente problemático es una fuente segura de disgusto y un gasto inútil de energía. Además, cabe la posibilidad de que, si la relación profesional llegara a degradarse, ese cliente insatisfecho se convierta en una mala referencia.

Algunos casos y señales


El cliente quiere fijar él mismo el precio del servicio

Dependiendo de las necesidades y del briefing del cliente, el precio de un proyecto se calcula de la siguiente y simple manera: multiplicando la tarifa horaria por la cantidad de horas trabajadas. Pero en cualquier caso, no es al cliente a quien le corresponde fijar el precio del servicio.

Este caso ocurre con bastante frecuencia, y se debe a que algunos clientes confunden “presupuesto” (o sea, el dinero del que disponen para el trabajo) y “precio del servicio”. ¡No debemos caer en la trampa! La solución consiste en adaptar, en la medida de lo posible, cordialmente, pero con firmeza, nuestros servicios al presupuesto del cliente.

“No tengo presupuesto pero…” (1)

“… le pagaremos un por ciento de las ventas.”

Esta frase va a menudo de la mano con “se trata de un proyecto innovador” o “estoy convencido de que va a ser un éxito”. Que quede claro: no le corresponde al diseñador participar en los riesgos de un empresario que desea lanzar un nuevo producto al mercado.

Si el cliente está realmente convencido de que su proyecto va a revolucionar el mundo, entonces es al banco a donde debe acudir, para solicitar fondos para subvencionarlo. Un diseñador no es un banco.

Un consejo: Huye. Rápido y lejos.

“No tengo presupuesto pero…” (2)

“… voy a repartir los pagos durante uno o dos años.”

Este tipo de propuesta no es de buen augurio. Reiteramos: un diseñador no es el banquero de su cliente. Además, desde un punto de vista legal, la Ley establece un plazo para el pago de una factura a partir de la fecha de emisión. En tales casos, cuanto más tiempo se extienden los plazos, menos probabilidades hay de que los pagos sean efectuados.

“No tengo presupuesto pero…” (3)

“… el proyecto te dará publicidad.”

Este es uno de los peores argumentos que un cliente puede dar. ¡Definitivamente es un trabajo gratis el que te está pidiendo que hagas! Trabajo gratis para ti, porque a él seguramente le traerá ganancias. Y la única promoción que este cliente te hará será la de un diseñador que trabaja sin cobrar. Ni más, ni menos.

Cuando eres principiante, no debes trabajar gratuitamente para estos clientes que se aprovecharán de ti y de tu talento. Si quieres entrenarte, lo mejor es trabajar en proyectos ficticios para empresas. Nada te impide ponerte en contacto con ellos más tarde. Otra opción es colaborar en proyectos sin ánimo de lucro. Estas creaciones pueden aparecer más tarde en tu portafolio y allí te sí te harán real publicidad.

El cliente desea ver una maqueta (gratuita) antes de firmar el presupuesto.

Y para esto te pone diferentes argumentos:

  • “Necesito primero hacerme una idea”;
  • “Tengo varias opciones de diferentes diseñadores y debo decidir con cuál de ellos trabajar”;
  • “Siempre he trabajado de esta manera con los diseñadores, no veo por qué cambiaría mi método…”.

Esta no es una opción saludable. Para eso existe el portafolio: para mostrar mediante trabajos anteriores lo que somos capaces de hacer. Eso debería ser suficiente para que el cliente decida si somos o no el profesional adecuado para su proyecto.

También es posible realizar una pre-maqueta por un presupuesto reducido, pero, en la mayoría de los casos, cuando la colaboración comienza con una solicitud de trabajo gratuito, la continuación del proyecto se anuncia mal. En resumen, le toca a cada uno juzgar según la situación.

El cliente quiere pagar sólo si le gusta el resultado

Por más increíble que parezca, en la maravillosa profesión de diseñador, este tipo de proposición existe. Sí. ¡Imaginen la cara que pondría un albañil ante un contrato de este tipo!

El cliente quiere una tarifa reducida porque dice que luego traerá más trabajo

Este tipo de cliente nunca trae más de un solo proyecto: ese trabajo inicial que pagará a un precio reducido. El próximo proyecto irá a proponérselo a otro diseñador, que aceptará trabajar a un precio reducido creyendo que está tratando con un cliente que en el futuro le traerá muchos proyectos. Y así sucesivamente. ¿No creen que es mejor reservar este tipo de gesto commercial para un verdadero cliente regular?

El cliente da “carta blanca” para la creación

Un cliente que da total libertad de creación a un diseñador no es necesariamente un cliente simpático o flexible: es ante todo un cliente que no sabe lo que quiere. El riesgo de esto es comprometerse en una creación que no corresponda a lo que el cliente quiere en su fuero interno. Para evitar perder tiempo (y por lo tanto dinero), es necesario, antes de empezar, hacerle algunas preguntas:

  • ¿Tiene el cliente un ejemplo de diseño gráfico que le guste?
  • ¿Tiene el cliente colores que no desea que aparezcan?
  • ¿Tiene el cliente competidores cuya comunicación o sitio web le parecen bien hechos?

Cuanta más información dé el cliente sobre lo que le gusta (o disgusta), menos probabilidades hay de que un diseñador se equivoque de enfoque.

Resumiendo

Las razones antes expuestas, más que un aviso ante inconvenientes externos, constituyen una exhortación a desempeñar nuestra profesión con respeto hacia nosotros mismos. Es cierto que nos encontramos en un sector marcado por el intrusismo, donde muchos “diseñadores improvisados” bajan el precio de sus servicios casi hasta la gratuidad. En estas circunstancias, por una parte, a quien no sea especialista puede serle difícil discernir cuáles son las tarifas justas y quién es un verdadero profesional. Otros aprovechan estas circunstancias para poner a los profesionales bajo presión.

Pero con una buena comunicación, destacando nuestros valores diferenciadores y los beneficios adicionales que recibirá el cliente al acudir a un servicio competente, siendo fieles a nuestra perspectiva y manteniendo nuestros argumentos con firmeza y serenidad, se nos valorará mucho más que si accedemos a todas las exigencias. Porque, lo que sí es cierto, es que una actitud sumisa, que sólo genera descrédito, no es la solución.

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